顧客満足
2009年05月08日 16:18

最近しきりに聞かれるこの言葉。

当然、当事務所でも日々、この『顧客満足』というキーワードに
ついては、スタッフ一同追求しているところではあります。

もっとも、｢サービスを提供する側｣と「サービスを提供される側」に
このキーワードに対する認識のズレがあったとすれば、
当然｢サービスを提供する側｣は、永遠に『顧客満足』を得られる事は
ないでしょう。

だって、単純に「提供するサービス」が的外れになるから｡｡｡

「サービスを提供される側」が、「ありがたい」とか「嬉しい」と感じない
サービスをいくら提供しても、それは「顧客満足」にかこつけた単なる
サービスの押し売り。

いわゆる「ありがた迷惑」ってやつです。

しかも、大企業になってくると、いくらしっかりとした企業理念を
持って、『顧客満足』を得るためのサービスを提供したところで、
従業員一人一人のサービスの「質」が管理できていなければ、
顧客は絶対にそのサービスには満足しません。

それの良い例が、よく大企業なんかが顧客サービスの一環として
提供している『お客様コールセンター』。

皆さんも電話したことが１度や２度必ずあると思いますが、
不愉快な思いをしたことってありませんか？
　・なかなか電話が繋がらない
　・たらい回しにされて、結局結論が出ない
　・オペレータの対応が悪い　　･･･etc

本来は、『顧客満足』を得るために始めたことが、結果『顧客不満足』に
繋がっては本末転倒ですよね。

ボクも、お客様コールセンターには、不愉快な思いをさせられた経験のある
顧客の一人ですが、先日とあるコールセンターに電話した時に
「おもしろいなー」と思うことがあったので、少し紹介したいと思います。

長い助走（前置き）やな～(笑)

今日は、久々の長文になりましたので、続きは次回に！