顧客満足　vol.2
2009年05月12日 21:08

前回の内容は、こちら
http://blog.t-lac.net/2009/05/post_78.html

前回のブログでも少し触れましたが、『顧客満足』と『サービスの質の管理』
って、絶対的に相関関係があると思うのですが、先日電話したコールセンター
で、こんなことがありました。

なんか対応がイイなぁと思いながら、ひと通り話をし終えると、オペレーターが
アンケートに答えて欲しいというので同意をすると、自動音声に切り替わり、
オペレーターの対応についての評価を問うアンケートが始まりました。

なんと、リアル！

オペレーターの対応を、即座に顧客に評価させることで、オペレーター同士の
競争意欲を高め、｢サービスの質｣を向上させることで、「顧客満足度」も高める。

どうりで対応がイイわけだ！

そりゃあそうですよね。
電話の後、すぐに顧客に評価されることがわかってるんですから、どんな上司に
睨まれているよりも、緊迫感ありますよね。

しかもこのご時勢、平気で派遣切りや正社員でさえリストラされる時代。
生き残りをかけ、みんな必死ってわけです。

もっとも、なぜ企業がそこまでするのか・・・
まさしく、企業自体の生き残りレースも過酷だからですよね。

この厳しさは、ボク達中小企業にも大いに言えることです。
このブログ、自戒の念も込めて書き留めておこう｡｡｡